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出海北美 · 本地服务

没有北美分公司，机器人公司怎么对客户承诺「本地服务」？

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结论先说：没有北美分公司，也可以对北美客户承诺「本地服务」，但承诺要和背后的安排一一对应。北美客户说的「本地服务」，其实是四个问题：机器人坏了谁能开车到现场、多久到、备件在哪、谁对结果签字负责。你能用一份当天就发得出去的文件回答哪个问题，官网和合同就写哪个；回答不了的，写小一点，写成真的。

做机器人出海本地化服务，最常见、成本最低的支撑方式是：北美本地现场服务伙伴 + 本地少量备件 + 国内远程二线，三者用一份背靠背的服务协议串起来，再在官网以联合品牌的方式写出来（例如「北美现场服务合作伙伴：某某公司」）。下面讲清楚：能承诺到哪一级、官网和合同怎么写、采购会要哪些证明、跨境和时差有哪些硬限制，以及前 90 天按什么顺序搭。

说明一下立场：KeepRobots 是温哥华的机器人现场服务公司，做的正是「替厂商把本地服务承诺兑现」这一侧的工作。本文是我们的做法和建议，不构成法律意见。

客户眼里的「本地服务」是四个问题

北美的物业、物流、医院、零售客户买机器人时，采购或供应商风险审查（vendor risk）通常会单独问售后。好的问卷不会只问「你们有没有本地服务」，而是把你官网上的话一句句抄回来，要你给出背后的东西：

客户真正问的他们想看到的证明只有一句口号时的后果
谁能到现场？按城市列的覆盖清单：哪个城市有人常驻、哪里是定期出差、哪里只有远程一张染满颜色的北美地图，说明不了任何城市
多久到？合同里的响应条款：远程诊断多久开始、技术员多久到场、按哪个时区算工作时间「快速响应」「24 小时服务」，签约时被法务要求改掉
备件在哪？哪些件、放在哪个城市、谁保管、谁是进口商「备件从国内发」= 每次换件都要过一次海关
谁负责？服务伙伴的法定名称、授权范围、保险证明（COI）、费用由谁出出了问题，客户、厂商、服务商互相推

一条承诺如果拿不出证明，要么在采购阶段丢单，要么拿到单、在第一次故障时砸掉。后一种代价更大，因为对面已经从潜在客户变成了不满意的客户。

没有分公司，能承诺到哪一级

不同阶段能兑现的承诺不一样。我们建议按下面这张「承诺阶梯」对号入座，官网和合同只写你已经站上的那一级：

级别背后的安排可以写不要写
0 只有远程国内工程师远程诊断，坏了寄回或派人飞过去「北美客户提供远程技术支持（中文/英文），现场服务按项目安排」「北美本地服务」
1 按次上门和一家北美服务伙伴签了服务协议，按小时付费，需要时上门「北美现场服务合作伙伴：某某（加拿大温哥华），在某某地区提供上门维修和部署」「北美服务网络」「全北美覆盖」
2 伙伴 + 备件 + 培训伙伴技术员完成了你家机型的培训，本地放了易损件，有书面升级流程「某某地区现场服务，常用备件本地库存，到场时间以合同为准」「原厂工程师」（如果上门的不是你的员工）
3 驻点或自建伙伴为你常驻专人，或你在当地招了自己的员工「北美驻场工程师」「北美服务中心」「北美子公司」（除非真的注册了）

大多数刚进北美的中国机器人公司，第一年在第 1 级到第 2 级之间就够用了。客户在意的不是你有没有分公司，而是坏了的那天，有没有一个名字、一个电话或邮箱、一个到场时间。

官网怎么写：把大话改成能兑现的话

北美客户看的是你的英文官网，所以中英文两边都要改。规则只有一条：官网上每一条服务承诺，都要对应一份当天就能发给客户的文件。对不上的，按下面的方式改小：

改之前改之后（示例，城市和时间换成你自己的）
「北美服务网络」
Service network across North America		「温哥华、西雅图现场服务；其他地区按项目安排，差旅单独报价」
On-site service in Vancouver and Seattle; other locations scheduled per project, travel quoted separately.
「7×24 小时服务」
24/7 support		「远程诊断：现场当地时间周一至周五 8:00–18:00；覆盖城市内技术员 2 个工作日内到场」
Remote triage 8 am–6 pm site local time, Mon–Fri; technician on site within 2 business days in covered cities.
「备件北美本地库存」
Spare parts stocked locally		「易损件和电池在温哥华有库存；其他备件从中国发货，含清关一般 X–Y 天」
Wear parts and batteries stocked in Vancouver; other parts ship from China, typically X–Y days including customs.
「北美原厂工程师」
Factory engineers in North America		「由经我司培训的北美现场服务合作伙伴上门，国内研发团队远程支持」
On-site service by our trained North American field service partner, with remote support from our engineering team.

这不只是信誉问题。北美对广告里的客观性陈述有明确要求：美国 FTC 的《广告证实政策声明》要求客观性陈述在发布前就有合理依据；加拿大《竞争法》第 74.01 条针对「在实质方面虚假或误导」的陈述。「覆盖全北美」「4 小时到场」都属于可以被检验的客观陈述。

co-branding 怎么落地：客户从报修到结单看到什么

联合品牌（白标、联合品牌、服务商品牌三种方式的区别和合同条款）在机器人售后外包怎么做里讲过。这里只讲一件常被忽略的事：把客户的整个报修流程走一遍，每一步都定好是谁的名字。

环节要事先定的常见做法
报修入口客户找谁报修厂商的英文支持邮箱或工单系统（客户只记一个入口），由厂商分派给伙伴
工单工单开在谁的系统里，数据归谁开在厂商系统里，伙伴有填写权限；工单数据归厂商
预约谁和客户现场约时间伙伴直接和现场联系人约，抄送厂商
上门技术员以什么身份出现伙伴自己的工服和工牌，自我介绍为「某某品牌的北美现场服务合作伙伴」
报告服务报告抬头写谁双品牌抬头，或厂商抬头注明「由某某提供现场服务」
收费保修期外谁给客户开票多数是厂商开票给客户，伙伴开票给厂商；也可以约定伙伴直接向客户收费
投诉客户对服务不满意找谁找厂商。对客户负责的始终是卖机器人给他的那一方

官网上的写法建议放在「服务与支持」页，写清伙伴的名称、所在城市和服务内容，例如：「北美现场服务合作伙伴：KeepRobots（加拿大温哥华），提供部署调试、上门维修和预防性维护。」对方的 logo 和名称要有书面授权，写明用在哪里、改动要不要对方审核、合作结束后多久撤下。

合同要背靠背：你给客户的承诺，伙伴要先给你

最常见的坑是：厂商给客户签了「2 个工作日到场」，但和服务伙伴的协议里只写了「尽快安排」。正确的做法是两份合同背靠背（back-to-back），伙伴给你的承诺要比你给客户的更紧，中间留出你自己转单、确认的时间。

条款你给客户的（示例）伙伴给你的（示例）
远程诊断开始工单登记后 4 个工作小时内你的工程师远程诊断不了，转单后 2 个工作小时内确认接单
技术员到场远程诊断后 2 个工作日内（覆盖城市）接单后 1 个工作日内（核心区）
工作时间按哪里算现场所在地时区现场所在地时区
除外情况备件未到、现场不开放、客户原因同左，再加「厂商未及时提供资料、权限、备件」
费用保修期内免费，保修期外按价目表按小时和上门费，由厂商付

两个细节：第一，计时从哪个事件开始要写死（收到邮件、工单登记、还是收到日志）。第二，时区要写具体城市，不要写「太平洋时间」。BC 省从 2026 年 3 月起全年使用 UTC-7，不再拨回冬令时；华盛顿州 11 月 1 日起回到 UTC-8，温哥华和西雅图冬天会差 1 小时。

SLA 条款逐项怎么定义、怎么设服务抵扣，展开讲在 北美客户要机器人售后 SLA，厂商该怎么承诺？响应时间、备件、责任边界。

采购审查会要的证明文件包

建议在签第一个北美客户之前，就把这几份准备好，放在一个文件夹里，客户一问当天就能发：

  1. 覆盖清单。按城市写：常驻 / 定期出差 / 仅远程，每个城市写典型到场时间。
  2. 服务条款样本。两个时钟（远程诊断、到场），计时起点，现场时区，除外情况。
  3. 服务伙伴信息。伙伴的法定名称、地址、服务内容、授权范围（哪些事伙伴可以自己做，哪些要你实时批准），以及伙伴的保险证明（COI）。保险怎么配见机器人卖到北美要买什么保险。
  4. 备件说明。本地放了哪些件、放在哪、谁是进口商和报关行。美国已在 2025 年取消了 800 美元以下小额包裹免税（中国和香港 5 月 2 日起，所有国家 8 月 29 日起），换一块小板子也要走报关、有人作为进口商承担关税。
  5. 升级路径。伙伴在现场解决不了时，找谁、怎么找、要附什么（日志包、地图、照片），国内多久回复。

关于进口商：没有北美公司，也可以用国内公司做进口商，但手续要提前办。美国海关规定，外国公司要以自己名义报关进口，需要在入境口岸所在州有可接收法律文书的常驻代理人，并提交海关保函（19 CFR 141.18）。加拿大方面，非居民进口商要先向 CRA 申请 9 位商业号码（BN），再在 CBSA 的 CARM 系统注册进出口账户。很多厂商的第一批备件卡在这一步，建议和报关行一起提前问清楚。

两条硬限制：跨境和时差

跨境：加拿大的伙伴不能随便去美国做你的保修活，反过来也一样。美国 B-1 签证里关于设备安装和维修的条款（9 FAM 402.2-5(E)(1)）针对的是卖方自己的专业人员，而且要求销售合同里写明卖方提供这项服务。加拿大 IRCC 对售后服务的商务访客规定，也要求服务合同是原始销售、租赁合同的一部分或其延伸，事后和第三方另签的服务合同不在其内。所以第三方服务伙伴的技术员，通常要具备在机器人所在国合法工作的身份才能上门。覆盖清单里每个城市写谁去，要先过这一关。

时差：本地服务的意义之一，就是不依赖国内醒着。温哥华和北京全年差 15 小时：温哥华上午 9 点是北京凌晨 0 点。客户现场最常见的问题（急停复位、重定位、重启、换易损件、检查充电触点）应该由本地技术员不打电话就能处理。需要国内研发的问题，要求伙伴下班前把日志包、照片和复现步骤发过去，国内第二天早上一上班就能接着查，这叫「接力」，而不是凌晨连线。

前 90 天按什么顺序搭

  1. 第 1–2 周：选伙伴，定覆盖范围。先看第一批客户在哪个城市，再找能开车到那里的伙伴；签服务协议和保密协议，拿到对方的 COI。
  2. 第 3–4 周：培训和资料交接。远程或现场培训，交接维修手册（中文也可以，前提是伙伴能读）、诊断工具权限、常见故障表；伙伴技术员完成一次完整的拆装或复位演练。
  3. 第 5–8 周：备件和报关。按故障率挑一批易损件寄到本地；办好进口商手续；约定寄售备件的所有权、盘点和丢损责任。
  4. 第 9–12 周：改官网和销售材料。按上面的「承诺阶梯」改中英文官网的服务页，加上伙伴名称；给销售一页英文服务说明，内容和合同条款一致。

顺序很重要：先有安排，再改官网。反过来做，第一个客户就会帮你发现官网和现实之间的差距。

成本：按次付费的本地服务大概多少钱

按次付费的意义是，在客户还不多的阶段，你只为真实发生的上门付钱。以 KeepRobots 现行价为例（不含税）：诊断费加拿大 $200 CAD / 美国 $200 USD 每台每次（批准维修后抵扣）；大温核心区上门费 $100 CAD/次；现场人工加拿大 $150 CAD / 美国 $150 USD 每小时；核心区以外和美国项目的差旅按项目报价。

举个算账的例子（不是报价）：大温核心区一台机器人报修，现场只诊断、客户暂不维修，是诊断费 $200 + 上门费 $100 = $300 CAD；客户批准维修，$200 诊断费从维修费用里抵扣。和自建一个北美工程师岗位的全年成本对比，见北美机器人现场工程师成本测算。

常见的坑

  • 官网先写了「北美子公司」「北美服务中心」，其实只有一个合作伙伴。客户签约前查企业登记，一查就穿。
  • 合同没背靠背。你对客户承诺了到场时间，伙伴那边没有对应义务。
  • 伙伴没有你家机型的资料和权限。技术员到了现场只能拍照，问题还是要等国内。
  • 备件全在国内。本地服务变成「本地有人看一眼，然后等三周」。
  • 默认伙伴可以跨境。温哥华的伙伴不一定能合法去西雅图做保修，反过来也一样。
  • 没定好谁对客户负责。客户投诉时，厂商说「找服务商」，这会直接伤到品牌。

KeepRobots 能做什么

KeepRobots 在温哥华为中国机器人公司提供北美现场服务：部署调试、按小时上门维修、预防性维护、售前 demo 和备件存放，以 BC 省和大温地区为主，也可以上门到加拿大其他地区和美国。工程师能读中文技术文档，能配合国内团队的工作时间。我们不生产、不卖机器人，也不做任何品牌的独家代理，所以可以作为你的「北美现场服务合作伙伴」出现在官网上。合作方式见北美机器人售后与部署合作，为什么第一个服务点适合放在温哥华见温哥华机器人售后与部署服务，三种售后模式的对比见中国机器人公司进北美，售后到底怎么做。

本文信息截至 2026-10-21，不构成法律、税务或移民意见，签约和报关前请咨询当地律师和报关行。

完整路线图见《机器人出海北美全流程指南》：从选市场、认证、样机 demo、部署到售后、备件和保险，按阶段串起本站全部出海北美文章。

常见问题

没有北美分公司，能给北美客户承诺本地服务吗？

可以，但承诺要和背后的安排对应。常见做法是和北美本地现场服务伙伴签服务协议，本地放少量易损件，国内做远程二线，官网写「北美现场服务合作伙伴：某某公司」。不要写「北美子公司」「全北美覆盖」，除非这是真的。

官网写「北美本地服务」需要什么支撑？

每条服务承诺都要对应一份当天能发给客户的文件：按城市的覆盖清单、写明两个时钟（远程诊断和到场）和现场时区的服务条款、服务伙伴的名称和保险证明（COI）、本地备件说明和进口商、伙伴解决不了时的升级路径。

和北美服务伙伴做 co-branding，要定哪些事？

把客户的报修流程走一遍：报修入口、工单系统、预约、技术员以什么身份上门、服务报告抬头、保修期外谁开票、客户投诉找谁。再定好 logo 和名称的书面授权：用在哪里、改动是否要对方审核、合作结束后多久撤下。对客户负责的始终是卖机器人的厂商。

加拿大的服务伙伴能去美国做保修维修吗？

通常不能以访客身份做。美国 B-1 关于设备安装维修的条款针对卖方自己的专业人员，并要求销售合同写明这项服务；加拿大 IRCC 的售后规定也要求服务合同是原始销售合同的一部分。第三方伙伴的技术员一般要具备在机器人所在国合法工作的身份。

没有北美公司，备件怎么进口？

可以用国内公司做进口商，但要提前办手续。美国要求外国公司在入境口岸所在州有可接收法律文书的常驻代理人并提交海关保函（19 CFR 141.18）；加拿大非居民进口商要先申请 CRA 商业号码（BN），再在 CBSA 的 CARM 系统注册。美国已取消 800 美元以下小额免税，小件备件也要报关并缴纳适用关税。

参考来源（查证日期 2026-10-21）

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