北美客户要机器人售后 SLA，厂商该怎么承诺？响应时间、备件、责任边界
结论先说：北美客户要的机器人售后 SLA，不是一句「4 小时响应」，而是一组写清楚的时钟：受理确认、远程初诊、到场、恢复运行、彻底修复，每个时钟什么时候开始、什么情况暂停、按哪个时区和哪个地区的工作日算。厂商能承诺多少，取决于北美有没有人能到现场、备件放在哪、国内二线什么时候在线。承诺写得兑现不了，比不写更伤：北美采购会按条款逐条核对，没达标就要服务抵扣，续约时也会拿出来谈。
本文给出一套可以直接改用的写法：五个时钟怎么定义、机器人故障怎么分级、计时规则和节假日、要不要承诺可用率、备件 SLA 怎么分档、服务抵扣怎么设计、除外条款写什么，以及厂商和北美服务伙伴之间的 SLA 怎么留余量。
说明一下立场：KeepRobots 是温哥华的机器人现场服务公司，在 SLA 里负责「到场和现场修复」这一段。本文是我们的做法和建议，不构成法律意见，合同条款以律师审定为准。
SLA 不是一个数字，是五个时钟
客户说「你们响应时间多少」，法务和采购想知道的其实是下面五件事。每个时钟都要写清楚从什么时候开始算、到什么时候算完成，否则双方对同一张工单会算出两个不同的结果。
| 时钟 | 开始 | 结束（达标的定义） | 主要靠谁 |
|---|---|---|---|
| 受理确认 | 客户通过约定渠道（工单系统、邮箱、电话）报修，系统生成工单号 | 有人工回复：确认收到、给出故障等级和下一步 | 北美一线（L1）或值班 |
| 远程初诊 | 受理确认之后，且客户已提供远程访问或日志 | 给出初步判断：远程能否解决、要不要派人、可能要哪些备件 | 国内二线（L2）+ 一线 |
| 到场 | 厂商或服务伙伴决定派工，且客户确认可进场时段 | 技术员到达现场并签到 | 北美现场服务伙伴 |
| 恢复运行 | 到场（或远程处理开始） | 机器人恢复主要功能，可以是临时方案（换整机、降级运行、绕行） | 现场 + 远程 |
| 彻底修复 | 恢复运行之后 | 根本原因处理完：换件、固件修复、验证通过，工单关闭 | 厂商（备件、研发） |
两个要点：
- 「响应」不等于「修好」。大部分可以兑现的 SLA 只对前三个时钟做硬承诺，对「恢复运行」写目标值，对「彻底修复」写流程（例如每天同步进展）。承诺「4 小时修复」的，基本只有本地有常驻工程师和整机备机的项目才做得到。
- 远程初诊是中国厂商的优势，要单独写出来。北美很多问题远程就能解决（参数、地图、网络、固件），把远程初诊写成一个独立时钟，客户会看到「报修后第二天早上就有结论」，比笼统的「24 小时响应」更有说服力。
机器人故障怎么分级
故障等级决定走哪一档时钟。分级要按对客户业务的影响来定，不按技术难度。下面是适合服务机器人、清洁机器人、配送机器人车队的一种写法：
| 等级 | 定义（按客户影响） | 机器人场景举例 |
|---|---|---|
| P1 严重 | 客户的核心作业停止，且没有替代办法 | 整个车队无法调度；唯一一台配送机器人停机导致无法送货；机械臂产线停线 |
| P2 高 | 部分机器人或部分功能不可用，作业降级但能继续 | 车队中一台停机；无法乘电梯，只能单层作业；充电桩故障需人工充电 |
| P3 中 | 功能异常但不影响当天作业 | 清洁边角漏扫；报表不准；偶发告警 |
| P4 低 | 咨询、配置变更、培训需求 | 改地图、加任务点、新员工培训 |
安全事件单独写，不进 SLA 计时。碰撞伤人、急停失效、电池冒烟这类情况，条款应写成：客户立即停机并隔离，厂商在约定时间内联系客户，机器人在原因查清之前不恢复运行。把安全事件放进「4 小时恢复运行」的计时里，等于鼓励现场为了达标而冒险。
另外写明谁来定级：客户报修时提出等级，厂商在受理确认时可以按定义调整，有争议时按合同里的定义执行。不写这一条，所有工单都会被报成 P1。
计时规则：开始、暂停、时区和工作日
SLA 争议大多不在「多少小时」，而在「从什么时候算、哪些时间不算」。建议写进条款的计时规则：
- 开始：以约定渠道生成工单号的时间为准。客户发给销售个人微信、私人邮箱的，不开始计时（但要写明接到后转入工单系统）。
- 暂停：等待客户提供的时间不计入，例如客户不让进场或要求改约、客户 IT 尚未批准远程访问、等客户确认测试结果、客户现场不具备作业条件（停电、施工、电梯不可用）。
- 时区：一律按机器人所在地的当地时间计算，不按北京时间，也不按厂商北美办公室所在地。温哥华和多伦多夏季相差 3 小时，BC 省停止回拨后冬季相差 2 小时，一份覆盖全加拿大的合同要写清楚。另外，BC 省宣布从 2026 年 11 月 1 日起不再回拨时钟（永久采用夏令时），冬季温哥华和西雅图、加州会差 1 小时，跨境项目要注意。
- 工作时间：写成「机器人所在地当地时间周一至周五 8:00–17:00，法定假日除外」这样的具体表述。7×24 只用在你真的有人排班的等级上。
- 法定假日：按机器人所在省/州的法定假日，而不是笼统的「北美假日」。各地差别不小，见下表。
| 日期（2026） | BC 省 | 安大略省 | 美国联邦假日 |
|---|---|---|---|
| 9 月 30 日 全国真相与和解日 | 法定假日 | 不是公众假日 | — |
| 10 月 12 日 | 感恩节（法定假日） | 感恩节（公众假日） | Columbus Day |
| 11 月 11 日 | Remembrance Day（法定假日） | 不是公众假日 | Veterans Day |
| 11 月 26 日 | — | — | 美国感恩节 |
| 12 月 26 日 Boxing Day | 不是法定假日 | 公众假日 | — |
BC 省 2026 年共 11 个法定假日，安大略省《雇佣标准法》规定 9 个公众假日，美国联邦假日 11 个（具体日期见文末来源）。加拿大和美国的感恩节差了一个半月。中国的春节、国庆不是北美的假日，但会影响国内二线和备件发货——这一点不写进对客户的 SLA，而是写进你和国内团队的值班安排里（时差和值班怎么排，见 时差 15 小时怎么做机器人海外技术支持）。
一份兑现得了的 SLA 长什么样
下面是「北美本地现场服务伙伴 + 北美少量备件 + 国内 L2」这种常见配置下，我们认为可以兑现的写法示例。数字只是示例，签之前要和你的服务伙伴逐项确认他们书面能承诺多少，并留出余量。
| 时钟 | P1 | P2 | P3 / P4 |
|---|---|---|---|
| 受理确认 | 工作时间内 2 小时 | 工作时间内 4 小时 | 下一个工作日 |
| 远程初诊 | 下一个工作日开始前 | 1 个工作日内 | 3 个工作日内 |
| 到场（核心服务区） | 决定派工后下一个工作日 | 2 个工作日内 | 预约排期 |
| 到场（核心区以外） | 按区域另行约定，写出城市清单 | 同左 | 预约排期 |
| 恢复运行 | 目标值，不作为抵扣依据 | 目标值 | — |
| 彻底修复 | 每个工作日书面同步进展，直到关单 | 每周同步 | 每周同步 |
这张表刻意避开了几个常见的大话：「4 小时到场」「7×24」「全北美统一到场时间」「X 小时内修复」。它们不是不能做，而是要对应真金白银的安排：本地常驻、轮班、多城市布点、整机备机。客户愿意为这些付钱，就单独做一档高级服务包，单独报价。
到场时间要按区域写。北美地域太大，「到场 24 小时」在温哥华市区和在北 BC 的矿区不是一回事。合同附件里列出城市或邮编范围：哪里是核心服务区、哪里要另算差旅、哪里只能远程加寄件。官网和合同的承诺阶梯怎么对应，见 没有北美分公司，机器人公司怎么对客户承诺「本地服务」。
要不要承诺可用率（uptime）
北美客户，特别是用过 SaaS 的 IT 和采购，会习惯性地问「可用率保证多少」。先看一下数字背后的意思（按每月约 730 小时计）：
| 月可用率 | 每月允许停机 | 对机器人意味着什么 |
|---|---|---|
| 99.9% | 约 44 分钟 | 一次现场维修就会超标，机器人项目基本做不到 |
| 99% | 约 7.3 小时 | 一次跨天等备件就会超标 |
| 98% | 约 14.6 小时 | 本地有备件、下一个工作日到场时，单台有可能做到 |
| 95% | 约 36.5 小时 | 本地服务伙伴 + 本地常用备件，通常更现实 |
我们的建议：
- 试点和第一年，不承诺可用率，承诺时钟。机器人停机很多是现场环境造成的（地面、Wi-Fi、电梯、门禁、客户改了布局），可用率会把这些都算到你头上。
- 如果客户坚持，就把定义写死：按「车队」还是「单台」算；「可用」的定义是什么（能执行约定任务，而不是能开机）；计划内维护、客户原因、安全停机、不可抗力不计入；按月计算还是按季度计算。按车队、按季度算，波动小很多。
- 可用率要和备件绑定。可用率承诺的前提是本地有备件。合同里写「可用率承诺以附件 X 中的本地备件清单为前提」。
备件 SLA 要分三档写
到场再快，备件在国内，机器人还是要停一两周。备件 SLA 不要写成一个数字，按存放位置分档：
| 档位 | 典型零件 | 可以写的承诺 |
|---|---|---|
| 现场或客户处寄存 | 易损件：滚刷、边刷、滤网、轮胎、保险丝 | 到场当次更换 |
| 北美本地库存（服务伙伴处） | 常见可更换单元（FRU）：驱动轮、雷达、电池、主板、充电桩 | 随技术员到场，或下一个工作日送达 |
| 国内发货 | 低频件、大件、整机级部件 | 写流程不写天数：收到故障件确认后 X 个工作日内发出，提供运单号，清关时间不计入 |
国内发货这一档尤其要写清楚「清关时间不计入」。美国已经取消小额包裹免税（2025 年 5 月起对中国大陆和香港，8 月底起对所有国家），小件备件也要报关并缴纳适用关税，时间更不可控。本地放哪些件、放多少，见 车队备件怎么备 和 机器人海外备件怎么管。
还要写一条：本地库存的备件要和现场机器的硬件版本、固件版本对得上。备件到了装不上，比没有备件更浪费一次上门。
服务抵扣：没达标怎么赔
北美 SLA 的通行做法不是「违约金」，而是服务抵扣（service credit）：没达标，下个账期按比例减免服务费。云服务的 SLA 是很好的参照。例如 AWS EC2 的单实例 SLA：月可用率低于 99.5% 抵 10%，低于 99% 抵 30%，低于 95% 抵 100%；客户要在事故发生后第二个账期结束前提出申请，不申请就不抵。
放到机器人服务合同里，建议这样设计：
- 抵扣基数是服务费，不是设备款。以月度或年度服务费为基数，每次未达标抵扣一个固定比例。
- 设上限。例如每月抵扣合计不超过当月服务费的某个比例。不设上限，一个月的坏运气能吃掉一年的服务利润。
- 写明是唯一补救方式（sole remedy），以及持续严重不达标时客户可以终止服务合同。这一条要律师看。
- 客户要申请才抵扣，写明申请期限和需要的工单号。
- 只对硬承诺的时钟抵扣（受理、初诊、到场），目标值（恢复运行）不抵扣。
如果你还没有按月收服务费（比如只卖设备、保修期内免费），抵扣可以换成延长保修期、免费上门次数、赠送备件。不要在没有服务收入的情况下承诺现金赔偿。
除外条款和责任边界
SLA 只管你能控制的事。以下情况通常写成除外或暂停计时，签之前逐条和客户对齐：
- 客户现场环境：地面改造、Wi-Fi 或网络变更、电梯和门禁系统故障、客户自行移动充电桩或改布局。
- 未经授权的改装、维修、刷机，或使用非原厂耗材造成的故障。
- 易损件的正常磨损（单独按耗材计费）。
- 客户的第三方系统：客户自己的 WMS、楼宇系统、门禁接口。
- 不可抗力，以及运输、海关等非你可控的延误（写进备件条款）。
- 超出约定服务区的站点，或客户要求的非工作时间上门（可做，单独计费）。
责任边界还要写一句：对客户的 SLA 由厂商（或其北美经销商）承担，服务伙伴是你的分包方。客户不需要知道你内部怎么分工，但你和服务伙伴之间要签一份更紧的 SLA。保险（谁的 COI、附加被保险人）配套怎么写，见 机器人卖到北美要买什么保险。
背靠背：对客户的 SLA 要比服务伙伴的松一档
最常见的错误是：给客户写「下一个工作日到场」，和服务伙伴签的也是「下一个工作日到场」。中间的派工确认、客户约时间、技术员手上有别的单，任何一个环节慢半天，你就违约了。建议：
| 条款 | 你对客户 | 服务伙伴对你 |
|---|---|---|
| 到场（核心区 P1） | 决定派工后下一个工作日 | 接到派工单后当天确认、下一个工作日上午到场 |
| 工单记录 | 每月 SLA 报告 | 每张工单当天回填：到场时间、处理过程、照片、换件序列号 |
| 备件 | 按三档写 | 本地库存清单、每月盘点、用件当天报告 |
| 抵扣 | 按服务费比例 | 可以对应比例，但不要指望能把对客户的抵扣全部转嫁 |
外包执行，不外包责任。哪些环节可以交给服务伙伴、哪些必须自己握着，见 机器人海外售后外包怎么做。
每月 SLA 报告：让客户看到你在兑现
SLA 签了没人看，等到出事才翻出来，对厂商最不利。主动每月发一份一页纸的报告，续约时就是最好的证据。建议包括：
- 本月工单数，按等级和站点分
- 每个时钟的达标率，未达标的工单逐条列出原因（客户原因暂停的也写清楚）
- 远程解决的比例（体现国内团队的价值）
- 换件记录和本地备件余量
- 重复故障（同一台机器 30 天内两次以上）和改进措施
- 下月计划内维护安排
成本：按次上门的 SLA 大概多少钱
SLA 的成本主要是现场那一段。以 KeepRobots 现行价格为例（不含税）：诊断费 加拿大 $200 CAD / 美国 $200 USD 每台每次，批准维修后抵扣；大温核心区上门费 $100 CAD/次；现场人工 加拿大 $150 CAD / 美国 $150 USD 每小时。核心区以外和美国项目的差旅按项目报价。
举个算法：大温核心区一次 P1 上门，诊断后批准维修，现场共 2 小时，费用大约是上门费 $100 + 人工 2 × $150 = $400 CAD（诊断费已抵扣），不含备件和税。厂商可以按「每年预计上门次数 × 单次成本」估算服务预算，再决定对客户是按次收费、打包进年度服务费，还是包含在保修里。
如果要更高一档的承诺（指定时段待命、更快到场、在客户处驻场），成本结构不一样，需要按项目报价，不要套用按次价格去承诺高级 SLA。
SLA 条款清单（签之前逐条核对）
- ☐ 五个时钟分别定义开始和结束
- ☐ 故障等级按客户影响定义，写明谁定级
- ☐ 安全事件单独处理，不进计时
- ☐ 计时按机器人所在地当地时间，工作时间具体到小时
- ☐ 法定假日按所在省/州，附假日表
- ☐ 暂停计时的情形列清楚
- ☐ 到场时间按城市或区域列附件
- ☐ 可用率：不承诺，或写死计算口径和前提
- ☐ 备件三档，国内发货写流程、清关不计时
- ☐ 服务抵扣：基数、比例、上限、申请期限、唯一补救
- ☐ 除外条款
- ☐ 和服务伙伴的 SLA 比对客户的紧一档
- ☐ 每月 SLA 报告格式
常见的坑
- 把销售话术写进合同：「7×24 小时响应」原本是官网口号，被客户法务原样写进了合同附件。
- 按北京时间算：国内团队习惯按北京时间排工单，客户按当地时间算，每张工单都差一天。
- 到场时间不分区域：签了「全加拿大 48 小时到场」，第一张工单来自没有服务伙伴的城市。
- 可用率按单台、按月算：一次等备件就让当月整体抵扣。
- 没写暂停：客户周末不让进场，工单在系统里一直计时。
- 不发报告：续约时客户只记得那次最慢的维修。
KeepRobots 能做什么
KeepRobots 是位于加拿大温哥华的机器人现场服务公司，以大温哥华地区为起点，可以上门到加拿大其他地区和美国（美国项目见美国机器人售后服务）。我们可以作为你的北美现场服务伙伴，承担 SLA 里「到场和现场修复」这一段：按约定的派工和到场条款上门，工单当天回填记录，帮你在温哥华存放备件，配合国内团队的远程诊断。我们中英文都能沟通，能读中文技术文档，可以配合国内的工作时间。
北美覆盖和服务内容见 北美机器人售后与现场服务合作。想讨论你的 SLA 草稿，写信到 partners@keeprobots.com，或通过 联系页 留言。
还没选定北美服务伙伴？考察清单、评分表和把响应承诺写进合同的方法，见 机器人海外售后外包，服务商怎么选？10 项考察清单和合同要点。
常见问题
机器人售后 SLA 里应该承诺哪些时间？
建议分成五个时钟：受理确认、远程初诊、到场、恢复运行、彻底修复。前三个做硬承诺并作为服务抵扣依据，恢复运行写目标值，彻底修复写进展同步流程。每个时钟都要写明从什么时候开始、到什么算完成。
SLA 按北京时间还是北美时间算？
按机器人所在地的当地时间算，工作时间写具体（例如当地周一至周五 8:00–17:00），法定假日按所在省/州。BC 省和安大略省的法定假日不同，加拿大和美国的感恩节也不在同一天。
机器人项目要不要承诺 99% 可用率？
试点和第一年不建议。按每月约 730 小时算，99% 只允许约 7.3 小时停机，一次跨天等备件就会超标。客户坚持的话，要写清按车队还是单台、按月还是按季度、「可用」的定义、哪些情况不计入，并以本地备件清单为前提。
备件来不及，SLA 怎么写？
按备件存放位置分三档：现场寄存的易损件到场当次更换；北美本地库存的常见可更换单元随技术员到场或下一个工作日送达；国内发货的写流程不写天数，清关时间不计入。
SLA 没达标怎么赔？
北美通行做法是服务抵扣：按服务费的比例减免下个账期费用，设每月上限，客户需在期限内申请，并写明是唯一补救方式（由律师审定）。没有服务费收入时，可以用延长保修、免费上门次数代替，不要承诺现金赔偿。
参考来源（查证日期 2026-10-21）
- AWS：Amazon EC2 Service Level Agreement（服务抵扣分档和申请期限）：https://aws.amazon.com/compute/sla/
- BC 省政府：Statutory holidays in B.C.（2026 年 11 个法定假日）：https://www2.gov.bc.ca/gov/content/employment-business/employment-standards-advice/employment-standards/statutory-holidays
- 安大略省政府：Your guide to the Employment Standards Act — Public holidays：https://www.ontario.ca/document/your-guide-employment-standards-act-0/public-holidays
- 美国 OPM：Federal Holidays（2026）：https://www.opm.gov/policy-data-oversight/pay-leave/federal-holidays/
- BC 省政府：永久夏令时（2026AG0013-000209）：https://news.gov.bc.ca/releases/2026AG0013-000209
- 美国白宫：取消中国和香港小额免税（行政令 14256，2025-05-02 生效）：https://www.whitehouse.gov/presidential-actions/2025/04/further-amendment-to-duties-addressing-the-synthetic-opioid-supply-chain-in-the-peoples-republic-of-china-as-applied-to-low-value-imports/
- 美国白宫：全面暂停小额免税（行政令 14324，2025-08-29 生效）：https://www.whitehouse.gov/presidential-actions/2025/07/suspending-duty-free-de-minimis-treatment-for-all-countries/
- 法规信息截至 2026-10-21，不构成法律、税务或移民意见，以当地律师和报关行意见为准