机器人售后工单和 RMA 模板（中英双语，可下载）：北美现场记什么、怎么判返厂、怎么回传研发
结论先说：北美售后最容易丢东西的地方，不是现场修不好，而是换完件以后：工单在换件那一刻关了，拆下来的坏件放在客户仓库角落，日志在工程师笔记本里，国内研发三周后来问「那颗电机呢」，没人答得上来。解决办法是一套从报修到研发闭环的工单和 RMA 模板：工单分受理、现场、处置、闭环四段，每个坏件有自己的 RMA 号和处置码（本地修 / 换件后坏件返厂分析 / 换件后坏件当地报废或回收 / 整机返厂 / 待厂商决定），按固定的五个问题判断去向；坏的锂电池默认不寄回（美国 49 CFR 173.185(f) 只允许公路、铁路、水路运输），寄回国内的是数据而不是电池；回传研发的数据先去掉客户人员信息。本文附中英双语的 CSV 字段字典、RMA 登记表和可打印的 PDF 现场服务报告，可以直接下载修改。
本文写给准备在北美做售后的中国机器人公司：海外售后负责人、技术支持负责人和质量部。KeepRobots 是温哥华的机器人现场服务公司。法规内容来自官方原文，2026-10-31 查证，出处在文末；字段、处置码、判断规则和时限是我们给的模板和建议，不是任何标准或厂商的原文。本文不构成法律、海关或危险品运输意见。
下载：三个模板文件
| 文件 | 内容 | 怎么用 |
|---|---|---|
| 字段字典（CSV） | 工单和 RMA 全部 59 个字段：编号、中英字段名、必填、格式或选项、示例、谁填 | 导入你们的工单系统或多维表格，删掉用不到的，再把字段编号发给北美服务方 |
| RMA 登记表（CSV） | 一行一个坏件：RMA 号、关联工单、料号、序列号、处置码、电池和数据状态、批次、运单、失效分析结论 | 北美仓库和国内质量部共用一张表，每周对一次 |
| 现场服务报告 + 坏件标签（PDF，中英双语，3 页） | 第 1 页现场服务报告，第 2 页坏件标签和 RMA 申请，第 3 页处置判断表 | 还没有工单系统时，打印带到现场；有系统时当作字段检查表 |
CSV 是 UTF-8 编码（带 BOM），Excel、WPS、飞书多维表格都能直接打开中文。字段编号（A01、B07……）建议保留，跨团队沟通时说编号比说字段名不容易对错。
为什么要把 RMA 单独做一段
假设一个场景：温哥华一家仓库，一台 AMR 的驱动轮电机报过流。现场工程师带着寄售库里的备件上门，1 小时换好，机器人恢复运行，工单关闭。三周后国内质量部来问：那颗电机的序列号、批次、换之前的日志在哪？这时才发现旧电机在客户仓库的纸箱里，上面写着「坏」；同一个纸箱里还有一块鼓包的电池，原本打算攒一批一起空运回去，而这块电池按规定不能上飞机。
问题出在系统里：现场服务工单关闭时，坏件的生命周期才刚开始。如果工单系统里没有「坏件」这个对象，后面的隔离、寄回、失效分析、结论回填全靠人记。所以模板把一次维修拆成两张单：现场服务工单（A、B 段）记「机器人怎么恢复的」，RMA 单（C、D 段）记「坏件去哪了、为什么坏」。两张单用工单号互相关联，一张工单可以挂多个 RMA。
一、工单分四段：谁在什么时候填什么
| 段 | 什么时候填 | 谁填 | 关键字段（完整字段见 CSV） |
|---|---|---|---|
| A 受理 | 客户报修到决定上门 | 调度、国内 L2 | 工单号、报修时间（带时区偏移）、站点、机型、整机序列号、硬件和固件版本、保修状态、影响等级 P1–P4、客户原话和中文翻译、故障码、日志包编号、远程初判结论、上门批准号 |
| B 现场 | 工程师到场到离场 | 现场工程师 | 到场时间、断电上锁和电池隔离、铭牌照片、到场状态、诊断结果、失效部位码、失效模式码、按故障树步骤号写的操作、拆下件和装上件（料号 + 序列号）、作业前后固件版本、功能测试逐项结果、工时（行程 / 现场 / 等待分开）、恢复运行时间、客户确认、数据说明 |
| C 处置（RMA） | 坏件拆下到寄出或处理完 | 现场工程师建单，厂商定处置 | RMA 号、关联工单号、料号、序列号、批次和日期码、处置码、理由、决定人或规则版本、是否要失效分析、是否电池和电池状态、是否含存储和数据处理状态、隔离位置、批次号、运输方式、运单号、出口申报号、税号（报关行确认） |
| D 闭环 | 坏件到厂到结论落地 | 国内质量部、研发 | 到厂签收时间、失效分析结论、根因、纠正措施或设计变更编号、手册和故障树是否已更新（版本号）、30 天内同故障是否复发、保修结算、关单时间 |
跨时区协作要多写的几项（报修时间带时区偏移、下一步负责人和两个时区的截止时间、客户可联系时段、远程访问审批）在 时差 15 小时怎么做机器人海外技术支持 里有单独说明；工程师离场前交的现场服务报告、根因分类代码和 KPI 定义，和 怎么把机器人售后能力交给北美本地服务商 用的是同一套，模板里已经合并。
三个字段最容易被写成自由文本，一定要用固定代码：
- 失效部位码（B07）：用你们 BOM 里的现场可更换单元（FRU）编号，例如 DRV-L（左驱动轮总成）、LIDAR-F（前激光雷达）。服务方不该自己起名字。
- 失效模式码（B08）：电气 / 机械 / 软件 / 传感器 / 电池 / 耗材 / 未发现故障（NFF）。和根因分类（磨损 / 环境 / 操作 / 软件 / 来料 / 未查明）分开记：失效模式是现场看到的，根因要等分析。
- 处置码（C04）：D1–D5，见下一节。
二、本地修、件返厂还是整机返厂：五个问题按顺序问
先定处置码，再动箱子。处置码只有五个：
| 处置码 | 含义 | 坏件去哪 |
|---|---|---|
| D1 本地修复 | 调参、重新建图标定、清洁、换耗材就恢复了，没有拆下有价值的件 | 没有坏件，或耗材按当地规定处理 |
| D2 换件，坏件返厂分析 | 北美换上备件，坏件寄回国内做失效分析（FA） | 隔离 → 攒批或加急寄回 |
| D3 换件，坏件当地处理 | 北美换上备件，坏件不寄回：当地报废或回收，或经厂商授权当地修好回库 | 留照片、序列号和报废、回收或修复记录 |
| D4 整机返厂 | 现场换件解决不了，整台寄回 | 整机按出境修理申报寄回 |
| D5 待厂商决定 | 规则判断不了，先隔离存放，等厂商回复 | 隔离区，设超时提醒 |
判断顺序：
- 是不是电池，或者有没有烧蚀、进水、碰撞变形？先隔离。电池单独走第四节的规则：默认数据寄回、电池当地回收；厂商确实要电池实物做分析的，按危险品走陆运或海运，不空运。
- 能不能在现场用现场可更换单元恢复运行？能，就是 D1、D2 或 D3。不能的情况其实很少：主框架变形、焊接件开裂、密封关节模组、要用产线工装做零位或刚度标定、引导程序刷坏要用工厂烧录工装。只有这些才考虑 D4。各类故障能不能本地修的完整对照表见 机器人跨国返厂维修一次要花多少钱。
- 厂商要不要失效分析？要的情况：新出现的失效模式、疑似批次问题（例如同一料号、同一批次 60 天内第 3 次）、安全相关的失效、保修索赔要看实物。要就 D2，不要就进下一问。这条规则建议写在 BOM 里，每个料号预设「默认要 / 不要 FA」，现场照规则走，不用每次问。
- 坏件值不值得寄？失效模式已知、件价值低于回寄和报关成本的，D3 当地报废或回收。件值钱、能修的，问厂商是否授权当地维修后回库当备件，否则 D2 攒批寄回。
- 以上都判断不了？D5 待厂商决定。设一个超时（我们建议 14 天），超时自动提醒双方，别让坏件在仓库「长住」，也别默认寄回。
在美国维修受 FCC 机器人受控清单影响的机型，换件用相同料号：FCC 的问答说用相同零件维修和更换不受禁止，换成别的零件就要另外判断，见 FCC 受控清单新规解读。
三、RMA 流程：从拆下来到结论回填
| 步骤 | 谁做 | 建议时限 | 留什么记录 |
|---|---|---|---|
| 1. 拆下前拍照：安装状态、铭牌和序列号标签、损坏部位、接插件 | 现场工程师 | 当场 | 照片进 B05 / C03 |
| 2. 申请 RMA 号 | 现场工程师申请，厂商发号 | 厂商 1 个工作日内 | C01；没号的件不进隔离区以外的任何地方 |
| 3. 贴坏件标签、装袋、进隔离区 | 现场工程师、仓库 | 当天 | 标签上写 RMA 号、料号、序列号、处置码（PDF 第 2 页可打印） |
| 4. 定处置码 | 按规则自动，或厂商人工 | 2 个工作日内 | C04–C06；D5 起算超时 |
| 5. 含存储的件处理数据 | 现场或仓库 | 寄出前 | C09：已擦除，或客户书面同意原样寄出 |
| 6. 攒批或加急寄出 | 仓库、货代、报关行 | 攒批按月或按季；安全相关的单件加急 | 批次号、运单号、出口申报号、税号 |
| 7. 到厂签收 | 国内质量部 | 签收当天回填 | D 段签收时间；件对不上要当场报 |
| 8. 失效分析结论 | 国内质量部、研发 | 我们建议 30 天内给结论 | 根因、纠正措施或设计变更编号 |
| 9. 结论落地 | 研发、技术支持 | 下一个手册版本 | 故障树、维修手册、备件清单的版本号 |
寄回国内要过的海关手续（出境修理申报、修好寄回北美时按修理价值计税、木箱熏蒸标识）见 返厂维修那篇；坏件和备件在美国、加拿大之间调拨，见 机器人备件美加调拨。系统里要做到一点：原件序列号、替换件序列号、出口申报号绑在同一张 RMA 单上，一年后补材料时才找得到。
四、锂电池坏件：默认寄数据，不寄电池
坏电池是 RMA 里规则最严的一类。美国 49 CFR 173.185(f)（条款标题含损坏、有缺陷和被召回的电池）管的是损坏、或被制造商因安全原因认定有缺陷、可能产生危险发热、起火或短路的锂电池，装在设备里的也算：
- 运输方式：原文是「只能」走公路、铁路或水路，也就是不能空运。
- 包装：每块电池单独放在完全包住它的非金属内包装里，用不燃、不导电、有吸收性的衬垫材料填充，外包装达到 I 类包装（Packing Group I）的性能水平；整台设备也可以用规定的大包装。
- 标记：外包装标「Damaged/defective lithium ion battery」或「Damaged/defective lithium metal battery」，字高不小于 12 mm。
- 回收也不例外：173.185(d) 对送去回收、处置的电池有简化规定，但美国管道和危险品安全管理局（PHMSA）2024 年的解释函（24-0050）答复，损坏的电池不能用这条例外。
加拿大适用《危险品运输条例》（TDG，SOR/2001-286）第 137 号特殊规定。它在 2026-06-17 被 SOR/2026-112 修订，有 12 个月过渡期，过渡期内也可以按旧版执行；加拿大交通部的电池运输网页（2025-07 版）写的还是旧规则，以法规原文为准。现行条文把「损坏或有缺陷」定义为漏液、排气或受到物理、机械损伤，且运输前无法诊断的电池；包件要标「Damaged/Defective」或法文「endommagées/défectueuses」；可能迅速解体、发生危险反应、产生火焰的，任何方式都禁止运输。国际空运方面，IATA 2026 年锂电池指南写明损坏或有缺陷的电池禁止空运，装在设备里的也一样。
经手打包、贴标、填运输文件的人，在美国要按 49 CFR 172.704 做危险品员工培训，在加拿大要按 TDG 持有培训证书，或在持证人直接监督下作业。
落到模板上就是三条规则：
- C08 填了「是电池」，电池状态只有「完好 / 损坏 / 不明」三个选项；不明按损坏处理。
- 损坏或不明的电池，运输方式字段不能选「空运」。
- 默认处置是 D3：当地拍照，记录电压和温度，导出 BMS 日志，数据寄回，电池按当地规定回收。保修条款里写明厂商接受「照片 + 日志 + 回收证明」代替实物。厂商确实要电池实物的，交给有危险品资质的货代，从温哥华走海运。
五、数据怎么回传国内研发
RMA 闭环靠数据，但北美客户的 IT 和法务会问「我们的数据去哪了」。建议把回传的东西分成两类：
| 可以默认回传 | 先确认再回传 |
|---|---|
| 工单的结构化字段（去掉客户联系人姓名、电话、邮箱，用工单号和站点代码代替）；故障码；机器人日志包；BMS 数据；参数和固件版本快照；铭牌、拆下件、损坏部位的照片 | 摄像头原始画面和视频（可能拍到人）；客户场地地图和楼层图；客户员工的个人信息；含存储的坏件本身（主控板、SSD、摄像头模组） |
依据有两条，细节见 北美客户的 IT 安全审批：
- 加拿大 PIPEDA 附表 1 第 4.1.3 条：把个人信息交给第三方处理，组织仍然负责，要用合同等方式保证对方提供相当水平的保护。工单里的客户联系人信息就是个人信息。
- 美国 28 CFR Part 202（司法部数据安全规则，2025-04-08 生效）：限制美国主体通过供应商、雇佣、投资协议，让中国等受关注国家的受覆盖人员访问美国人的大批量敏感个人数据，除非满足 CISA 的安全要求。门槛按此前 12 个月累计，例如精确地理位置 1,000 台设备、生物识别 1,000 人、受覆盖个人标识 100,000 人。机器人日志通常不涉及，但摄像头画面、人员识别数据要单独请律师判断。
最省事的做法：客户联系方式留在北美的系统里，国内研发只看工单号和站点代码；摄像头画面默认不回传，需要时一单一问客户；含存储的坏件寄出前先擦除，擦不了的（存储坏了，或者分析就要原始数据）记录客户书面同意，在 C09 里写清楚。
六、闭环：每月给研发一张表
D 段填齐了，每个月可以自动出一张给研发和质量部的表，比逐单看有用得多：
- 失效部位 × 失效模式的排名：前 5 个，按机型分开。
- 处置结构：D1–D5 各占多少；D4 整机返厂率单列。
- 失效分析周期：从拆下到出结论的天数，卡在哪一步（等 RMA 号、等攒批、清关、排队分析）。
- 未发现故障（NFF）比例：寄回去测不出问题的件。比例高，说明现场判断或故障树有问题，不一定是件的问题。
- 30 天复发：同一台机器、同一故障 30 天内再报修。
- 手册更新：这个月有几条结论写回了故障树和维修手册。
最后一项最容易漏，也最值钱：失效分析的结论如果不变成故障树里的一步、备件清单里的一行，北美的工程师下次还会遇到同样的问题、做同样的判断。
常见的坑
- 工单在换件那一刻关闭：坏件没有 RMA 号，从此没人管。现场服务工单可以关，RMA 单接着走。
- 只有一个「状态」字段：「工单走到哪了」和「坏件怎么处理」是两件事，混在一起就做不了统计。
- 序列号凭记忆填：机型、序列号、固件版本要从机器人或铭牌上读，最好拍照。
- 坏电池和别的坏件装在一个箱子里：整箱都变成危险品，还可能不能运。
- 根因写成自由文本：「客户使用不当」「疑似硬件问题」三个月后没法统计。
- D5 没有超时：坏件在仓库放半年，最后谁都不想要。
- 研发结论不回填：质量部做完分析，现场永远不知道结果。
KeepRobots 能做什么
KeepRobots 是位于加拿大温哥华的机器人现场服务公司，以大温哥华地区为起点，可以上门到加拿大其他地区和美国。我们只做服务，不生产也不卖机器人，不做任何品牌的独家代理。在工单和 RMA 这件事上，我们可以：按你们的字段和代码填现场服务报告（中英双语，24 小时内回传）；坏件拍照、贴 RMA 标签、隔离存放、登记 RMA 表；在温哥华存放寄售备件和待寄回的坏件，按你们的节奏攒批交给你们指定的货代和报关行；损坏电池按规定隔离，记录数据后交当地回收渠道；用本文的模板帮你们把第一版字段和处置规则定下来。我们不做报关和危险品运输本身，这部分由有资质的货代和报关行办理。
现行价（不含税）：诊断费加拿大 200 加元/台/次、美国 200 美元/台/次（批准维修后抵扣）；大温核心区上门费 100 加元/次；现场人工加拿大 150 加元/小时、美国 150 美元/小时；核心区以外和美国项目的差旅按项目报价。合作方式见 北美现场服务合作；想按你们的机型改一版模板，写信到 partners@keeprobots.com，或通过 联系页 留言。
常见问题
机器人售后工单要记哪些字段？
建议分四段：受理（工单号、带时区的报修时间、站点、机型、序列号、软硬件版本、保修状态、影响等级、客户原话、故障码、日志包、远程初判、上门批准）、现场（到场时间、上锁隔离、铭牌照片、诊断、失效部位码和失效模式码、操作、拆下和装上件的料号序列号、测试结果、工时、恢复时间、客户确认）、处置（RMA 号、处置码、电池和数据状态、批次运单）和闭环（失效分析结论、根因、纠正措施、手册更新、30 天复发）。本文附 59 个字段的中英双语 CSV。
机器人坏件什么时候本地修，什么时候返厂？
按顺序问五个问题：是不是电池或有烧蚀、进水、碰撞；能不能用现场可更换单元恢复；厂商要不要失效分析；件值不值得寄；都判断不了就暂存待厂商决定并设超时。真正需要整机返厂的很少，通常只有主框架变形、密封模组、要用工厂工装标定或引导程序刷坏；多数情况是北美换件、坏件寄回分析或当地处理。
RMA 号应该什么时候申请？
建议在拆下坏件当天申请，厂商一个工作日内发号；坏件拍照、贴写有 RMA 号、料号、序列号和处置码的标签，进隔离区。现场服务工单可以在机器人恢复后关闭，RMA 单单独走到失效分析结论回填为止。
损坏的机器人锂电池能空运寄回中国吗？
不能。美国 49 CFR 173.185(f) 规定损坏或因安全原因被认定有缺陷的锂电池只能走公路、铁路或水路，单独非金属内包装、I 类包装性能外箱、标「Damaged/defective lithium ion battery」；加拿大 TDG 第 137 号特殊规定（2026-06-17 修订）要求标「Damaged/Defective」；IATA 也禁止空运，装在设备里的同样。实际做法是当地记录数据、导出 BMS 日志，数据寄回、电池当地回收。
北美的售后数据能传回国内研发吗？
故障码、日志包、BMS 数据、参数和版本、设备照片一般可以；客户联系人信息、摄像头画面、客户场地地图、含存储的坏件要先确认。加拿大 PIPEDA 要求交第三方处理时用合同保证相当保护；美国 28 CFR Part 202 限制让中国等受关注国家的受覆盖人员访问美国人的大批量敏感个人数据。不构成法律意见，具体请问律师。
KeepRobots 能做什么，怎么收费？
可以按你们的字段和代码填中英双语现场服务报告并 24 小时内回传，坏件拍照、贴 RMA 标签、隔离存放、登记 RMA 表，在温哥华存放寄售备件和待寄回坏件、按批交给你们指定的货代，损坏电池记录数据后交当地回收渠道。报关和危险品运输由有资质的货代和报关行办理。现行价（不含税）：诊断费加拿大 200 加元/台/次、美国 200 美元/台/次（批准维修后抵扣），大温核心区上门费 100 加元/次，现场人工加拿大 150 加元/小时、美国 150 美元/小时；核心区以外和美国项目的差旅按项目报价。
参考来源（查证日期 2026-10-31）
- 美国 49 CFR 173.185（锂电池，(d) 回收例外、(f) 损坏和缺陷电池）：https://www.ecfr.gov/current/title-49/section-173.185
- PHMSA 解释函 24-0050（2024-07-02，损坏电池不适用 173.185(d)）：https://www.phmsa.dot.gov/regulations/title49/interp/24-0050
- 加拿大《危险品运输条例》SOR/2001-286（第 137、138 号特殊规定）：https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/regulations/SOR-2001-286/FullText.html
- SOR/2026-112（加拿大公报第二部分，2026-06-17，修订第 137 号特殊规定）：https://gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2026/2026-06-17/html/sor-dors112-eng.html
- IATA Lithium Battery Guidance Document 2026（D.06）：https://www.iata.org/contentassets/05e6d8742b0047259bf3a700bc9d42b9/lithium-battery-guidance-document.pdf
- 美国 49 CFR 172.704（危险品员工培训）：https://www.ecfr.gov/current/title-49/section-172.704
- 加拿大《危险品运输条例》s.6.5（培训证书）：https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/regulations/SOR-2001-286/section-6.5.html
- 加拿大 PIPEDA 附表 1（4.1.3）：https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/P-8.6/page-7.html
- 美国 28 CFR Part 202（司法部数据安全规则）：https://www.ecfr.gov/current/title-28/chapter-I/part-202
- 美国司法部数据安全项目页：https://www.justice.gov/nsd/data-security
- 本文法规内容截至 2026-10-31 查证，不构成法律、海关或危险品运输意见；字段、处置码、判断规则和时限是 KeepRobots 的模板和建议，不是任何标准或厂商的原文；价格为 KeepRobots 现行公开价，不含税，可能调整。