机器人海外售后外包，服务商怎么选？10 项考察清单和合同要点
结论先说：把北美售后外包给第三方服务商，选人比谈价重要。签之前按 10 项逐一考察：覆盖范围和分区响应、SLA 计时口径、工程师资质和对你机型的培训、中文和时差配合、备件寄售和 RMA、工单报告和数据归属、保险和工伤证明、数据权限和知识产权、价格结构、品牌和退出条款。每一项都要对方拿出书面证据，不听口头承诺；用加权评分表打分，再做 一单付费试单，看过现场报告再签框架合同。合同里把考察时对方答应的东西逐条写进去，先签非独家、短期限。
这篇讲「选谁、怎么签」。哪些活能外包、哪些必须自己握着，外包以后怎么管质量和备件，见 机器人售后外包怎么样？哪些能外包、哪些必须自己握着；自建、经销商、第三方三种模式怎么选，见 北美售后三种模式的成本和坑。
说明：本文由 KeepRobots 撰写。我们是温哥华的机器人现场服务公司，也是你可能考察的服务商之一，所以这份清单尽量写成对任何服务商都适用，包括我们自己。法规和保险部分只是常识提示，不构成法律或保险意见，出处列在文末。
考察之前，先把自己的需求写成一页纸
服务商的好坏是相对的：同一家公司，对大温哥华的餐厅送餐机器人可能很合适，对分散在美国十几个州的仓储 AMR 就不合适。先把这四件事写清楚，再去问人，答案才能比较：
- 客户在哪：现有和未来 12 个月的客户城市清单，每个城市大概几台。
- 机型和工单量：有哪些机型；按国内或其他市场的经验，每百台每月大概几张需要上门的工单（没有数据就写「未知」，先测基线）。
- 要什么服务：只要上门维修，还是也要部署调试、预防性维护、售前 demo、备件和样机存放。
- 对客户承诺了什么：已经签的或准备签的响应时间、可用率。服务商的承诺要比这个快一档，见 北美机器人售后 SLA 里「背靠背」一节。
10 项考察清单：问什么、要什么证据
每一项都分成「要问什么」和「要对方拿出什么」。只有口头回答、拿不出东西的，按最低分算。
1. 覆盖范围和分区响应
- 工程师常驻在哪个城市？哪些城市算核心区（当天或次日能到），哪些按项目出差？
- 响应时间要按区给：核心区、本省/本州其他地区、其他省和美国。一个全国统一的数字往往掩盖了很大的差别。
- 「回复时间」「远程排查时间」「到场时间」分开问；周末、节假日、夜班能不能来，费率多少。
- 美加跨境：谁负责工程师入境手续、工具和备件过境、需要提前几天通知。
要的证据：一张写明分区和各区目标时间的书面表格，加上对你客户城市逐个给出的到场估计。
2. SLA 计时口径
- 从什么时候开始计时：工单录入时，还是信息齐全（序列号、错误码、现场联系人）时？
- 什么算「已响应」：自动回复邮件、工程师电话，还是人到现场？什么时候停表：到场、恢复运行，还是有临时绕行方案？
- 除外情况：备件没到、客户不开门、机器在你们远程排查中。
- 每月有没有按工单逐张列出的 SLA 报告，而不是一个自报的百分比？
要的证据：对方的标准服务协议草稿和一份月度报告样本。条款怎么写，见 北美客户要机器人售后 SLA，厂商该怎么承诺？
3. 工程师资质和对你机型的培训
- 对方能不能直接说清楚：修过哪些相近的平台，哪些没碰过？声称「什么品牌都修过」的，要警惕。
- 培训计划是什么：你们的手册和故障树、远程视频实操、一台样机、来国内或北美培训点集中培训？多久后能接单？
- 能不能做到「具名认证」：哪几个工程师通过了你们哪个机型的认证，这几个人能不能固定在你们的项目上？
- 品类相关的安全知识：机械臂要熟悉 ISO 10218 和加拿大采用的 CSA Z434 这类标准（见 机械臂北美装机合规），人形和四足要有上电、跌倒、搬运的安全流程。
要的证据：拟派工程师的简历或技能清单、一份书面培训和认证计划。
4. 中文能力和时差配合
这一项是中国厂商特有的，英文版清单里没有单列，但对出海团队往往决定合作顺不顺。
- 工程师能不能直接读中文的维修手册、错误码表和参数说明？不能的话，翻译由谁做、多久、谁出钱？
- 现场遇到问题，能不能在国内工作时间和你们的二线工程师视频连线？温哥华和北京时差 15 或 16 个小时（夏令时不同），太平洋时间的傍晚正好是北京的上午。
- 工单报告能不能用中文写、直接发给国内研发？能不能用你们的工单系统和模板？
要的证据：拿一页你们的中文故障树，请对方工程师现场讲一遍；看一份对方写的中文或双语报告样本。跨时差怎么分工，见 机器人海外技术支持跨时差分工。
5. 备件寄售和 RMA
- 能不能做寄售：备件放在对方库房，所有权归你，用掉才结算？
- 每一笔出入库怎么记录：对应哪张工单、料号、序列号；坏件怎么贴标、封存、寄回？
- 多久对一次账，存放期间丢失或损坏谁赔，对方的保险是否覆盖寄存的第三方货物？
- 锂电池、样机、退回机器的存放条件。
要的证据：一份出入库记录样本和盘点表模板。备件分级和补货周期见 机器人海外备件怎么备。
6. 工单报告和数据归属
每次上门都应该留下你能用的数据：序列号、固件版本、错误码、现象、初步原因、更换件及序列号、照片、日志、开始和结束时间。
- 签之前先看一份真实格式的现场报告样本（可以脱敏）。只有一句「已修复」的，不合格。
- 能不能在你们的工单系统里直接操作，或按结构化格式导出？
- 工单数据归谁？应该归你。
要的证据：脱敏的报告样本，一份字段清单。
7. 保险、工伤和安全作业
北美的医院、仓库、机场、大型零售客户，进场前常常先要文件。每个候选服务商都要问：
- COI（保险证明）：商业综合责任险（CGL）的限额是否满足你客户的要求，保单有效期，能不能把你们（有时还有终端客户）加为附加被保险人。注意 COI 本身不是保单，附加被保险人身份要看保险公司出的批单，详见 机器人卖到北美要买什么保险。
- 工伤保险：在 BC 省，可以要 WorkSafeBC 的 clearance letter。WorkSafeBC 的说明是：分包商欠缴保费时，只有持有 写给你本人、证明对方在整个合同期内「active and in good standing」的 clearance letter，才能免于相关责任。其他省和美国各州有各自的制度。
- 安全作业程序：维修前怎么断电和控制残余能量（美国维修作业适用 OSHA 29 CFR 1910.147 上锁挂牌规定），机械臂和足式机器人怎么做安全状态，电池怎么搬运。
- 场地自己的要求：工牌、入场培训、部分场所的背景调查。
要的证据：COI、clearance letter 或当地工伤证明、书面安全作业程序。自己去核实：给 COI 上的保险公司或经纪人打电话，clearance letter 在 WorkSafeBC 网上自己调，不要只看一份 PDF。
8. 数据权限和知识产权
- 发手册、图纸、固件工具之前先签保密协议（NDA）。
- 远程运维平台给个人子账号，按工单授权、随时可收，不给管理员密码。
- 机器人带摄像头和麦克风，会采集个人信息。加拿大联邦层面的私营机构隐私法是 PIPEDA，BC 省内适用省级的 PIPA；加拿大隐私专员公署的跨境数据处理指引明确，把个人信息交给第三方处理，责任仍在原组织，要通过合同让对方提供相当的保护。所以日志、地图、照片存在哪、存多久、怎么删，要写进合同。
- 固件工具和服务软件按人授权，合作结束收回，不得复制，不得用于其他客户。
要的证据：对方愿意签你们的 NDA 和数据处理条款，说清楚自己的数据存放方式。
9. 价格结构
| 计价方式 | 怎么收 | 适合 | 要问清楚 |
|---|---|---|---|
| 按小时（工时+材料） | 诊断费或上门费，加按小时人工，零件和差旅另计 | 台数少、分布散、工单量难预测的起步期 | 最小计费单位、从什么时候计时、差旅规则、加班和节假日费率 |
| 按单一口价 | 按工单类型固定价（标准维修、部署等） | 范围明确、重复性高的活 | 超出「标准」范围怎么算 |
| 月费 / 包年 | 按月固定费换保证产能或响应，有时含若干小时 | 台数多、工单稳定、SLA 严的阶段 | 用不完的小时怎么处理，是否为没用到的产能付钱 |
| 混合 | 小额月费保优先级，干活另按小时 | 从试点走向批量 | 两部分要分开报账 |
不管哪种，都要对方给 书面费率、最小计费单位和一张样例发票。比价时不要只比小时单价，要比「一张典型工单的总价」：上门费、诊断费是否抵扣、路上时间收不收、零件加价多少。自建和外包的成本对比见 北美机器人现场工程师一小时多少钱。
10. 品牌、利益冲突和退出
- 工程师以谁的名义出现：你的品牌（白标）、服务商品牌，还是联合品牌（「北美现场服务合作伙伴：某某」）？客户关系、保修判定、续约必须留在你手里。
- 对方是不是也在卖或代理和你同一细分市场的竞品？有的话至少要书面披露。
- 对方有没有要求地区独家？起步阶段非独家更能保留选择。
- 合作结束时：寄售件、样机、资料、工具、账号怎么归还；在途工单是否做完；工单历史能不能完整导出。
要的证据：对方书面确认的品牌使用方式和退出交接条款。
加权评分表（满分 500）
每项 1–5 分，乘以权重再相加。权重按你的产品调：人形、机械臂厂商可以把培训和安全调高，清洁、配送车队可以把覆盖调高。
| 考察项 | 权重 | 1 分的样子 | 5 分的样子 |
|---|---|---|---|
| 覆盖和分区响应 | 15 | 你的客户城市没有人，全靠出差 | 常驻你的主要市场，其他地区分区和差旅规则写清楚 |
| SLA 计时口径 | 12 | 只有口头承诺 | 书面分区目标，计时起止和除外有定义，按月逐单报告 |
| 工程师资质和培训 | 12 | 「到现场再看」 | 有培训计划、具名认证工程师，坦白说出没碰过的机型 |
| 中文和时差配合 | 8 | 只能英文，和国内团队没有重叠时间 | 能读中文手册，能在国内工作时间连线，中文报告 |
| 备件寄售和 RMA | 10 | 不能存放，没有记录 | 寄售，逐笔记录，按月对账，坏件按你的流程寄回 |
| 工单报告和数据 | 10 | 邮件里一句话 | 结构化报告，能进你们系统，数据归你 |
| 保险、工伤和安全 | 10 | 拿不出文件 | COI、工伤证明已提供并核实，有书面安全程序 |
| 数据和知识产权 | 5 | 不签 NDA，共用账号 | 签 NDA，个人子账号，数据处理方式写清楚 |
| 价格透明度和匹配度 | 10 | 不报价或入驻后才报价 | 书面费率和样例发票，计价方式合你的工单量 |
| 品牌、利益冲突、退出 | 8 | 卖竞品，要独家，没有退出安排 | 白标或约定好的联合品牌，非独家，交接条款书面写好 |
分数只是起点。最有用的考察是一单真实的付费工作：一次部署或一次维修，现场报告发给你。这份报告比任何一次销售电话都说明问题。
怎么考察：四步走
- 发需求一页纸，收书面材料：分区响应表、费率表和样例发票、报告样本、COI、服务协议草稿。拖很久交不出来的，本身就是信号。
- 首次通话：用下面 10 个问题，请拟派的工程师一起上会，不只是销售。
- 核验文件：COI 打电话给保险方核实，工伤证明自己去调，查对方公司注册信息。
- 付费试单：选一个真实工单或一次小部署，按正常价格付钱，看到场时间、过程沟通和报告质量。试单之后再签框架协议。
首次通话问的 10 个问题
- 我们的机型（或相近平台）你们的工程师碰过哪些，没碰过哪些？
- 工程师常驻哪里？我们客户所在的每个城市，现实的到场时间是多少？
- 书面协议里「响应时间」你们怎么定义？什么时候开始、什么时候停表？
- 拿到我们的资料后，培训多久能接单？能不能具名认证、固定人员？
- 能不能读我们的中文手册？能不能在北京时间上午和我们的工程师连线？
- 能不能寄售备件？出入库怎么记，多久对一次账？
- 能不能看一份脱敏的现场报告？能不能用我们的工单系统？
- 第一单之前能不能提供 COI 和工伤证明？能不能把我们加为附加被保险人？
- 费率、最小计费单位、差旅和加班规则是什么？能不能给一张样例发票？
- 有没有在卖或代理和我们竞争的机器人？能不能用我们的品牌上门？合作结束时备件、数据、账号怎么交还？
要警惕的信号
- 「所有品牌我们都修过。」没有人修过所有品牌。问具体机型、在哪里（受对方保密约束的可以不说客户名）。
- 没有书面费率，或者要先签长期合同才报价。
- 只有一个全国统一的响应时间，没有分区、没有定义。
- 拿不出报告样本，或者报告只有一行字。
- COI 和工伤证明迟迟给不出来。
- 在卖同一细分市场的竞品却不主动说。
- 要你的管理员账号，而不是个人子账号。
- 没经你同意就拆封装件，或者换不完全相同的零件。卖到美国的机器人，换件是否「相同」还牵涉 FCC 受控清单的规则，见 FCC 受控清单和机器人。
- 一单都没做过，就要签长期独家。
合同要点：把考察时的承诺写进去
以下是谈判时的检查清单，不构成法律意见。加拿大各省、美国各州法律不同，签约前请当地律师审阅。完整的外包合同条款表（服务范围、转包、责任上限、适用法律等）见 售后外包那一篇的「合同条款清单」；这里只讲选型阶段最容易漏的：考察时对方说的话，合同里要有对应条款。
| 考察时听到的 | 合同里要写成 |
|---|---|
| 「核心区一般当天到」 | 分区目标表作为附件；计时起止、除外、每月逐单报告；没达标的服务抵扣（不要只写「尽力」） |
| 「我们会安排熟悉你们机型的人」 | 认证工程师名单作为附件；换人需提前通知；未认证人员不得单独接你们的工单 |
| 「报告会很详细」 | 报告必填字段和照片、日志要求作为附件；交付时限（比如完工后若干个工作日内）；数据归厂商 |
| 「备件放我们这儿没问题」 | 寄售所有权归厂商；逐笔出入库；对账周期；丢损责任和保险覆盖 |
| 「我们有保险」 | CGL 等险种和最低限额；附加被保险人批单；保单到期前续保并重新提供 COI；工伤证明在合同期内持续有效 |
| 「数据不会外泄」 | NDA；数据只用于工单；存放地点、保存期限、删除方式；泄露后多久通知 |
| 「按小时收，很灵活」 | 费率表作为附件；最小计费单位；路上时间和差旅怎么算；调价要提前多久书面通知 |
| 「可以用你们的品牌」 | 白标或联合品牌的具体写法和 logo 规范；客户关系归厂商；服务商不得绕过厂商向客户报价 |
签约顺序建议：NDA → 试单（单次工作单）→ 非独家框架协议（期限一年左右，可提前通知终止）→ 跑满一个周期、有了 KPI 基线再谈月费或更长期限。服务协议里给对方的响应时间，要比你写给客户的快一档；保险条款怎么写，见 机器人北美保险 里「和售后服务伙伴签合同」一节。
比价时怎么算一张工单
以 KeepRobots 的网站现行价为例（不含税）：大温核心区一次 3 小时的上门维修，上门费 100 加元 + 3 × 150 加元 = 550 加元，零件另计；如果先上门诊断，诊断费加拿大 200 加元/台/次、美国 200 美元/台/次，批准维修后抵扣。核心区以外和美国项目的差旅按项目报价。拿其他服务商比价时，请对方按同一张工单（同样的城市、时长、是否先诊断）报总价，这样才可比。
KeepRobots 能做什么
KeepRobots 是大温哥华的机器人现场服务公司，服务加拿大和美国（美国见美国机器人售后服务），不生产、不卖机器人，也不做任何品牌的独家代理。对照上面的清单，我们可以做到的是：
- 覆盖：大温哥华是核心区；BC 省其他地区和阿尔伯塔按排期出差；加拿大其他地区和美国按项目上门，差旅事先报价。详见 北美现场服务合作。
- 培训：会如实告诉你我们有没有碰过你们的机型；没碰过的，先按你们的手册、故障树和样机培训，再接单。
- 中文：工程师能读中文技术文档，可以配合国内工作时间连线，报告可以用中文写。
- 备件：可以在温哥华存放寄售备件、样机和返修机，出用量报告。
- 流程和数据：按你们的故障树和 RMA 规则做，封装件未经同意不拆，每次上门出书面报告，可以用你们的工单系统。
- 品牌：KeepRobots 名义或白标都可以，客户始终是你们的。
- 价格：公开按小时收费，不要求月费或入驻费，价格见上一节。部署、保养计划和差旅按项目报价。
向我们要的文件，和向任何一家要的一样；也请用同一张表给我们打分。写信到 partners@keeprobots.com，说明机型、客户城市和需要的服务。想先看看北美有哪几类服务商可选，见 北美机器人售后服务商有哪些？美国+加拿大 5 类对比。
完整路线图见《机器人出海北美全流程指南》：售后模式、SLA、备件和保险都按阶段串在里面。
常见问题
机器人海外售后外包，服务商怎么选？
按 10 项考察：覆盖范围和分区响应、SLA 计时口径、工程师资质和机型培训、中文和时差配合、备件寄售和 RMA、工单报告和数据归属、保险和工伤证明、数据权限和知识产权、价格结构、品牌和退出条款。每项要对方拿出书面证据，用加权评分表打分，再做一单付费试单，看过现场报告再签框架合同。
考察售后服务商时要对方提供哪些文件？
至少要：分区响应时间表、书面费率表和一张样例发票、脱敏的现场报告样本、保险证明（COI）、工伤证明（BC 省是写给你本人的 WorkSafeBC clearance letter）、书面安全作业程序和服务协议草稿。COI 和工伤证明要自己去核实，不要只看 PDF。
售后外包合同先签长期独家好不好？
起步阶段不建议。比较稳妥的顺序是：先签保密协议，做一单付费试单，再签非独家、一年左右、可提前通知终止的框架协议；跑满一个周期、有了响应时间和一次修复率的基线以后，再谈月费或更长期限。以上不构成法律意见，签约前请当地律师审阅。
北美售后服务商按小时收费还是按月收费？
台数少、分布散、工单量难预测的起步期，按小时（工时加材料）通常更合适，只为实际工作付钱；台数多、工单稳定、SLA 严的阶段，可以考虑月费或混合模式。比价时不要只比小时单价，要按同一张典型工单比总价：上门费、诊断费是否抵扣、路上时间、差旅和零件加价。
服务商不懂中文，会有什么问题？
中国厂商的维修手册、错误码表和二线工程师往往是中文的。服务商读不懂，就要先翻译，现场遇到问题也很难和国内研发直接沟通。温哥华和北京时差 15 或 16 个小时，太平洋时间傍晚是北京上午，能在这个时段连线、能用中文写报告的服务商，配合效率会高很多。
KeepRobots 可以做机器人售后外包吗？
可以。KeepRobots 是温哥华的机器人现场服务公司，不生产、不卖机器人，可以为机器人厂商在加拿大和美国做上门维修、部署调试、预防性维护和备件存放，工程师能读中文技术文档。现行价（不含税）：诊断费加拿大 200 加元/台/次、美国 200 美元/台/次（批准维修后抵扣），大温核心区上门费 100 加元/次，现场人工加拿大 150 加元/小时、美国 150 美元/小时。也欢迎用本文的评分表给我们打分。
参考来源（查证日期 2026-10-26）
- WorkSafeBC：Why you need a clearance letter（clearance letter 须写给你本人才能免除分包商欠缴保费的责任）：https://www.worksafebc.com/en/insurance/why-clearance-letter
- 美国 OSHA 29 CFR 1910.147：危险能量控制（上锁挂牌）：https://www.osha.gov/laws-regs/regulations/standardnumber/1910/1910.147
- 加拿大隐私专员公署：PIPEDA：https://www.priv.gc.ca/en/privacy-topics/privacy-laws-in-canada/the-personal-information-protection-and-electronic-documents-act-pipeda/
- BC 省信息和隐私专员办公室：私营机构（PIPA）：https://www.oipc.bc.ca/for-private-organizations/
- 加拿大隐私专员公署：跨境处理个人信息指引（外包后责任仍在原组织）：https://www.priv.gc.ca/en/privacy-topics/airports-and-borders/gl_dab_090127/
- KeepRobots 北美现场服务合作（现行价格和覆盖范围）：https://keeprobots.com/zh/partners/north-america/
- 评分权重、计价方式和签约顺序是我们的建议，不是行业统计；不构成法律、保险或安全合规意见；价格为 KeepRobots 2026-10-26 网站现行价，不含税